一年一度的315國際消費者權益日來了。買東西時遇到假冒偽劣虛假宣傳、霸王條款等情況怎么辦？針對這些消費中的常見問題，今天我們整理了一份正確、有效的維權和投訴途徑，幫助大家解決糟心事。

問：解決消費糾紛有哪些途徑？

答：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

問：目前消費維權有哪些投訴舉報渠道？

問：消費維權投訴需要提供哪些材料？

答：投訴人姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人名稱(姓名)、地址；具體投訴請求以及消費者權益爭議事實。

問：哪些消費維權投訴不予受理？

答：投訴事項不屬于市場監督管理部門職責或者本行政機關不具有處理權限的；法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規定的材料的；法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

問：投訴受理與否應該多久告知消費者？投訴受理多長時間辦結？

答：一般消費投訴件應當自收到投訴之日起7個工作日內，由相關承辦部門作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。承辦部門自投訴受理之日起45個工作日內辦結和反饋投訴人。

問：投訴與舉報的區別是什么？

答：投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。

舉報是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。可以同時主張民事訴求和查處違法行為。

問：哪些商品不適用七天無理由退貨？

答：《消費者權益保護法》規定，以下商品不適用七天無理由退貨：消費者定做的，如衣服、家具等；鮮活易腐的；在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。

除此之外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

問：因退換貨產生的郵費由誰承擔？

答：視情況而定。因商品質量退換貨產生的運費，由經營者承擔。非因商品質量問題而由消費者發起的退換貨，運費一般由消費者承擔。但買賣雙方若有約定，從約定。如果消費者購買商品時投保了運費險或者經營者贈送運費險的，由保險公司承擔運費。

問：每到“雙11”促銷期間總能收到很多營銷騷擾短信，可以舉報嗎？

答：可以。依照《民法典》《個人信息保護法》等相關規定，未經消費者允許推送商業信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。對這類行為，可保存證據并撥打12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話進行投訴、舉報。

問：在直播間買東西，主播聲稱全網最低，但買回來發現跟別家比還是貴，怎么辦？

答：如果商家在對商品宣傳過程中存在虛假宣傳、價格欺詐等行為，消費者可以主張退貨退款，符合法律規定條件的，還可以主張懲罰性賠償。

需提示的是，由于主播的宣傳用語往往在口播過程中形成，難以取證，消費者若發現主播口播宣傳內容存在虛假宣傳等違法行為，應當及時取證。

問：商品在預售時付了定金，錯過了付尾款的時間，定金能退嗎？

答：不能。消費者在網絡提交訂單后合同即成立。合同成立后，消費者的義務為按時付款。若消費者在支付定金后未能支付尾款，將導致合同無法履行，視為構成違約，消費者無權請求返還定金。

問：網購已付款，但賣家以缺貨為由不發貨并把錢退了回來，是否違約？

答：違約。網購合同成立后，經營者未發貨構成違約，應承擔違約責任。消費者可以解除合同，要求經營者返還貨款，并承擔因其違約給消費者造成的合理損失。

問：買的東西在快遞運輸途中丟失或是被人冒領，誰來承擔責任？

答：由快遞公司承擔責任。經營者向快遞公司交付網購商品快遞后，快遞公司基于自身過錯，如未妥善保管導致快遞丟失或被他人冒領的，應承擔責任。

問：七天無理由退換貨中七天如何計算？

答：自消費者簽收商品的次日開始計算。當期間屆滿的最后一日是節假日，以節假日后的第一日為期間屆滿。

問：直播間里購買的商品出了問題，誰承擔責任？

答：一般情形下，商家系商品或者服務的銷售者、提供方或電子商務經營者，應當對商品或者服務承擔售后責任，主播原則上不對商品或服務本身承擔售后責任。但如果主播參與商品或者服務的銷售、提供等經營行為，兼具經營者身份，應承擔商品或者服務的售后責任。

問：網購時的贈品有質量問題可以索賠嗎？

答：可以。贈品屬于經營者以其他方式表明商品或服務質量狀況的產品，與銷售的商品一樣應當具備合格的品質，經營者不得以贈送為由提供不合格或者假冒贈品。商家提供的贈品如有質量問題，消費者同樣可以要求退換或者賠償。

問：網購后店鋪“跑路”了，聯系不上賣家，怎么辦？

答：網購平臺應承擔連帶責任。網絡購物平臺有責任和義務保障網絡交易安全，對電商經營者應承擔必要的監管責任。消費者在無法向經營者要求賠償的情況下，有權要求網絡購物平臺對消費者損失承擔連帶責任。

問：我在網上買東西，顯示“七天無理由退換貨”，但要退貨時被賣家拉黑了，怎么辦？

答：聯系商家所在平臺協商解決，如果協商不成，可以向商家或平臺所在地消協組織或市場監管部門投訴，或撥打平臺所在地的12315電話投訴，依法維護自己的合法權益。

問：我在某美容院辦了一張1萬元的充值卡，去了沒幾次店黃了，商家電話也停機了，找不到人，怎么辦？

答：聯系不到商家，消費者可以向公安機關報案，或向人民法院訴訟。

（程琦）

（東方網）