遇到消費(fèi)糾紛該怎么投訴？發(fā)現(xiàn)違法商家找誰舉報(bào)？市民撥打12315市場監(jiān)管熱線，就會(huì)有人受理。去年8月，涉及市場監(jiān)管職能的五條熱線原有功能全部整合至12315，實(shí)現(xiàn)了“五線合一，一號(hào)對(duì)外”，市民撥打一個(gè)號(hào)碼，即可解決多種問題。

完成蛻變升級(jí)的這部熱線，今年迎來了20歲生日。本月初，市市場監(jiān)管局再獲蘇州市“便民杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽執(zhí)法類評(píng)比第一名。每個(gè)季度流動(dòng)一次的12345熱線流動(dòng)紅旗，也留在了市場監(jiān)管熱線部門。

17人半年處理熱線

超13萬件次

“歡迎撥打市場監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線。”在蘇州市12315市場監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)中心大廳里，17名話務(wù)員每天接聽來自全市和從外地打來的電話。電話那頭傳來的不只是投訴，更多的是解決糾紛后的感謝。

去年9月，張家港的王先生從一家品牌櫥柜店里訂購了一組櫥柜，付了1000元預(yù)付款。沒過多久，商家通知王先生，原先預(yù)定的產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)，可以退錢。然而直到今年6月份，王先生還是沒有拿到退款。王先生抱著試試看的心情撥打了12315熱線，結(jié)果第二天就調(diào)解成功，順利拿到了錢。“謝謝你們，真的沒想到那么快就解決了問題。”王先生特意給熱線打來電話，表示感謝。

今年上半年，投訴舉報(bào)中心共登記咨詢、投訴、舉報(bào)等132663件次（含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收，市、區(qū)局錄入等）。按類型分，投訴30318件，舉報(bào)26836件，咨詢75509件；累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2412萬元。

市市場監(jiān)管局應(yīng)急管理處（投訴舉報(bào)中心）處長吳兵介紹，按照要求，熱線平臺(tái)接到信息后，24小時(shí)內(nèi)要確認(rèn)，72小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)。相關(guān)投訴信息第一時(shí)間交辦給屬地部門。相關(guān)事項(xiàng)辦結(jié)后，熱線平臺(tái)還會(huì)回訪當(dāng)事人。

“五線合一”扛起市監(jiān)法定職責(zé)

“蘇州線下購物都能無理由退貨了，我這網(wǎng)上買的掃地機(jī)器人是壞的，能退嗎？”市民李女士上個(gè)月網(wǎng)購了一臺(tái)掃地機(jī)器人，收貨后發(fā)現(xiàn)無法正常使用。李女士聯(lián)系商家退貨，但是對(duì)方稱“只修不退”。了解到蘇州推出了線下無理由退貨服務(wù)后，李女士致電熱線，想咨詢一下網(wǎng)購商品能不能退。工作人員了解情況后，立即與相應(yīng)科室聯(lián)系，一天內(nèi)幫助李女士成功調(diào)解，商家同意退貨。

像李女士這樣的咨詢電話只是12315眾多業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)。去年8月12日，市市場監(jiān)管局將原工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330等熱線整合為12315。一部熱線受理所有涉及市場監(jiān)管部門法定職責(zé)的咨詢、投訴、舉報(bào)。除此以外，市市場監(jiān)管局還整合了原工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)5部門對(duì)外設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)、微信等訴求接收渠道。

在疫情防控關(guān)鍵時(shí)期，投訴舉報(bào)中心的熱線接電量急劇上升。熱線工作人員堅(jiān)守一線，全面保障12315熱線暢通，為全市市場監(jiān)管系統(tǒng)戰(zhàn)“疫”提供有力支撐。為助力“姑蘇八點(diǎn)半”夜間經(jīng)濟(jì)品牌建設(shè)，“五一”假期中，12315熱線人工接聽時(shí)間延長至晚上10：30，發(fā)揮熱線答疑解惑、化解矛盾、服務(wù)民生的作用，及時(shí)做好“姑蘇八點(diǎn)半”線下無理由退貨等相關(guān)政策的解讀。

準(zhǔn)確高效解答

每一個(gè)咨詢

前不久，太倉的袁女士在超市購物時(shí)，看到超市廣告上寫著“滿百減三十”，于是就買了176元洗衣用品、102元衛(wèi)生用品。可是結(jié)賬時(shí)，她發(fā)現(xiàn)超市一分錢都沒有減，于是向商家反映，商家卻沒有處理。袁女士現(xiàn)場撥打12345投訴。12315熱線接到轉(zhuǎn)來的工單后，立即安排人員與商家溝通。很快，商家重新結(jié)算。袁女士對(duì)此很滿意。

近年來，投訴舉報(bào)中心加強(qiáng)與12345便民中心的聯(lián)絡(luò)溝通，做到信息互通、協(xié)作互助，及時(shí)溝通遇到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，分析相關(guān)案例，發(fā)布消費(fèi)警示，準(zhǔn)確把握突發(fā)事件并及時(shí)處置。

今年上半年，投訴舉報(bào)中心共收到12345熱線工單488件、公眾監(jiān)督工單211件、寒山聞鐘論壇帖34件，目前已經(jīng)全部處辦完成。今年，在蘇州市“便民杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽執(zhí)法類評(píng)比中，投訴舉報(bào)中心已連續(xù)兩個(gè)季度獲第一名，并獲得12345熱線流動(dòng)紅旗。

市市場監(jiān)管局副局長楊志強(qiáng)介紹，為高質(zhì)量服務(wù)廣大市民，投訴舉報(bào)中心積極做好作風(fēng)效能工作，開展廉政談話等各類警示教育活動(dòng)，引導(dǎo)黨員干部深入“找問題、找差距、找定位”，促進(jìn)黨員干部“轉(zhuǎn)觀念、轉(zhuǎn)方式、轉(zhuǎn)作風(fēng)”，并抓住創(chuàng)建文明城市的契機(jī)，加大對(duì)12315中心的窗口建設(shè)。為打造一個(gè)專業(yè)暢通的投訴舉報(bào)平臺(tái)，該中心加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)，定期邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家授課，力爭對(duì)每一個(gè)涉及市場監(jiān)管領(lǐng)域的咨詢都能準(zhǔn)確高效地解答，努力提升消費(fèi)者的獲得感、滿意感和幸福感，做好消費(fèi)者的“娘家人”。□蘇報(bào)記者趙晨民