“只要打12345的人，

基本上這個(gè)人都是廢了。”

“打12345的這些人

沒(méi)有一個(gè)辦成（事）的。”

打了3次12345政務(wù)熱線和20多次政府部門值班電話后，河北省衡水市居民李恒（化名）咨詢的問(wèn)題沒(méi)得到答案，反而聽(tīng)到了一段讓他難以置信的答復(fù)。

男子三次撥打政務(wù)熱線

未解決問(wèn)題反被斥

2018年9月，李恒在衡水市保利拉菲公館小區(qū)購(gòu)買了一處房產(chǎn)，原定2020年12月收房，因?yàn)橐咔椋恢蔽崔k收房手續(xù)。今年10月5日他去收房時(shí)，物業(yè)告知他，須先補(bǔ)交2021年全年物業(yè)費(fèi)后才能收房。

李恒此前從新聞里得知，如果新房未交付，業(yè)主不應(yīng)承擔(dān)物業(yè)費(fèi)或可以少交物業(yè)費(fèi)，但他不清楚具體政策。

而記者了解到，我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定

已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

第一次撥打12345熱線——

當(dāng)天，李恒在小區(qū)物業(yè)辦公室里，撥打了衡水市政務(wù)便民服務(wù)熱線12345。隨后，高新區(qū)管委會(huì)值班人員給他回電話說(shuō)：經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)刈〗ú块T，此類業(yè)主可以交物業(yè)費(fèi)的80%。

10月26日，李恒收到了12345熱線的短信，稱他10月5日反映的問(wèn)題已有答復(fù)，衡水市高新區(qū)管委會(huì)已核實(shí)處理。具體結(jié)果為：“1.應(yīng)從收房之日起交納物業(yè)費(fèi)；2.未入住的應(yīng)報(bào)物業(yè)備案后，可按照物業(yè)費(fèi)的80%收取。因該業(yè)主未提前向物業(yè)備案未入住，所以應(yīng)全額補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)。”

李恒感到困惑，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司從未告訴他需要提前報(bào)備入住情況。而且，他一直沒(méi)有收房，沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)理應(yīng)掌握入住情況，為何需要報(bào)備？

第二次撥打12345熱線——

收到這條短信后，他第二次撥打了12345熱線。11月22日，李恒再次收到12345短信通知。短信告訴他，衡水市高新區(qū)管委會(huì)核實(shí)處理結(jié)果為：此糾紛問(wèn)題建議業(yè)主自行協(xié)商或通過(guò)司法途徑解決。

第三次撥打12345熱線——

兩次回復(fù)給出了不同的解決方案，李恒第三次撥打了12345熱線。接線員給了他高新區(qū)管委會(huì)值班室電話，讓他直接去咨詢。值班室又給了他高新區(qū)住建局值班電話。

這天，從16時(shí)52分一直到17時(shí)31分，李恒共撥打22次住建局電話，均未接通。河北省政府部門工作日下班時(shí)間為17時(shí)30分。他再次撥通高新區(qū)管委會(huì)值班室，對(duì)方建議他次日再打。

11月23日上午，高新局建設(shè)局一位男性工作人員接聽(tīng)了電話。此人對(duì)李恒說(shuō)，管委會(huì)第一次電話回復(fù)說(shuō)的可以按80%交物業(yè)費(fèi)是“糊弄你嘞”。

“別叨叨這了，叨叨你沒(méi)說(shuō)到重點(diǎn)，你不是想占點(diǎn)兒便宜或者不交（物業(yè)費(fèi)）嗎？”正當(dāng)李恒講述辦事經(jīng)過(guò)時(shí)，該工作人員突然打斷，并建議“不交就不交唄，不給他交就完了”。

李恒更加困惑了，“不交的話我沒(méi)辦法收房”。

“那就交唄，都交你不交。”這名工作人員還建議，“個(gè)人答應(yīng)你的你就找他個(gè)人，他說(shuō)能行就找他。”

李恒對(duì)此人說(shuō)，高新區(qū)管委會(huì)值班人員第一次告知他可以只交物業(yè)費(fèi)的80%時(shí)，他在物業(yè)辦公室打開(kāi)了免提電話，物業(yè)工作人員也聽(tīng)到了。他對(duì)建設(shè)局這位工作人員說(shuō)：“對(duì)方畢竟是管委會(huì)的值班人員，怎么能是‘個(gè)人’呢？”

令他意外的事情發(fā)生了——這名工作人員開(kāi)始批評(píng)12345。

“你打那種電話？12345能辦什么事啊？他們12345能辦什么事？什么事也不辦。12345能辦什么事啊？只要打12345的人基本上這個(gè)人都是廢了。打12345的這些人們沒(méi)有一個(gè)辦成的，可以這么說(shuō)。打那有嘛用啊？沒(méi)用。”

“當(dāng)時(shí)聽(tīng)到這些話‘蒙了’。”李恒告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，兩個(gè)人在電話里前期沒(méi)有吵架，不知對(duì)方何出此言。

為了方便事后找物業(yè)溝通，他這次打開(kāi)了手機(jī)錄音，得以保存了7分多鐘的通話過(guò)程。他向記者提供了全程通話錄音。

12345：政務(wù)服務(wù)便民熱線

11月24日，衡水市高新區(qū)管委會(huì)值班人員對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者表示，李恒撥打的電話確實(shí)是建設(shè)局的辦公電話。

衡水市高新區(qū)建設(shè)局一位工作人員則在回答記者咨詢時(shí)說(shuō)，李恒撥打的號(hào)碼，是建設(shè)局物業(yè)科辦公電話，不清楚當(dāng)時(shí)接聽(tīng)者是誰(shuí)。

據(jù)了解，12345熱線是我國(guó)的政務(wù)服務(wù)便民熱線。近年，國(guó)家多次就政務(wù)服務(wù)熱線工作作出部署。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)曾主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線：

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。“不能讓政務(wù)服務(wù)便民熱線變成不方便撥打的‘冷線’，更不能變成總也打不通的‘空號(hào)’。

通過(guò)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，暢通下情上達(dá)渠道，進(jìn)一步提高為企便民服務(wù)效率和水平。”