花1500多元買了兩個箭牌花灑，使用時發(fā)現(xiàn)居然沒有冷水。福州的張先生近日向FM全媒體《維權(quán)超給力》反映，他在淘寶上的“ARROW箭牌廚衛(wèi)商場”購買的兩個花灑，混水閥都有問題。他隨后找商家發(fā)現(xiàn)已關(guān)店，上淘寶平臺投訴，問題依然無法解決。

張先生的“箭牌花灑”

店鋪消失不見 淘寶一再拖延

今年5月初，張先生在淘寶“ARROW箭牌廚衛(wèi)商場”看中了一款花灑，下單購買兩套。收到貨后，張先生多次催促店家，卻沒有師傅上門安裝。張先生只好自己找人安裝，使用時發(fā)現(xiàn)兩個花灑的冷熱水互竄。

張先生：“我們原來一直以為是熱水器的問題，是水電工沒弄好，后面排查是花灑的問題。我們用的燃熱回水泵開成溫控的時候，冷熱水兩根管都是熱水，等于沒有冷水管，非常燙。”

張先生下單兩套“箭牌花灑”

6月15日以后，張先生再也聯(lián)系不上該商家，竟然關(guān)店，找不到人了。張先生找到箭牌衛(wèi)浴線下門店，對方卻說他們沒有做這樣的產(chǎn)品。11月8日，張先生上淘寶平臺投訴，并要求退款。

張先生：“700多元一套，兩套1500多元。淘寶店小二開頭說馬上賠付給我們，后面說錢不夠，沒辦法賠付，他要去追繳，就一直拖著。”

張先生與淘寶客服的部分對話記錄

記者介入下 淘寶同意退款

11月23日，F(xiàn)M全媒體記者夏茵撥打淘寶客服電話9510211，好不容易和客服通上了話，客服表示已升級處理，24小時內(nèi)會有專員聯(lián)系記者。然而48小時過后，記者也未接到淘寶方面的電話。記者又分別于11月25日、29日再次聯(lián)系淘寶客服，得到的依然是相同的承諾：會有人24小時內(nèi)聯(lián)系。直至發(fā)稿，記者也未接到淘寶方面的正面回應(yīng)。

不過，在記者打過電話后，11月24日，淘寶客服聯(lián)系了張先生，并給出解決方案：

1、他們聯(lián)系商家，如能聯(lián)系上，就叫商家來售后；2、如聯(lián)系不上，張先生聯(lián)系箭牌售后，維修費淘寶平臺出。

11月24日張先生與記者微信截圖

張先生隨后聯(lián)系到箭牌售后，但師傅上門檢查后表示無法維修，至于是否是正規(guī)產(chǎn)品，師傅則未正面回答。11月29日，在記者掛斷電話后不久，張先生又接到了淘寶的電話。

張先生：“淘寶客服說幫我申請賠付，但賠付多少不能保證。我現(xiàn)在只要原價賠償，他說盡量申請，要一周時間左右。”

12月3-4日，張先生與淘寶客服旺旺截圖

12月3日晚，張先生通過旺旺聯(lián)系淘寶。對方12月4日回復，他的退款申請已經(jīng)通過審批，預(yù)計3-5個工作日錢會退回到張先生的賬戶。

消委會：淘寶應(yīng)幫助消費者維權(quán)

FM全媒體記者在淘寶上搜索“箭牌花灑”，發(fā)現(xiàn)有多家店鋪都在銷售。《維權(quán)超給力》對接箭牌官方客服，其表示，張先生購買花灑的“ARROW箭牌廚衛(wèi)商場”非授權(quán)店鋪。

箭牌客服：“消費者在線上店鋪看好了產(chǎn)品，可以撥打客服電話，說出店鋪名，我們這邊幫你核對是否有授權(quán)，所有的授權(quán)店鋪系統(tǒng)都可以查得到。只要是授權(quán)店鋪，是有正品保證的。”

淘寶截圖

那么消費者遇到類似張先生的情況該怎么辦？福州市消費者權(quán)益保護委員會吳波秘書長表示，淘寶作為平臺應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。

《電子商務(wù)法》第五十八條規(guī)定，“消費者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔先行賠償責任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。”因此淘寶可以先行賠付給消費者，而后再向商家追償。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》

吳波秘書長提醒消費者，網(wǎng)購時一定要擦亮眼睛，認準信譽好、正規(guī)的商家，最好是直營店或者天貓旗艦店，因為很多產(chǎn)品在網(wǎng)上很難看出真假。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。因此，消費者找不到商家，便有權(quán)要求淘寶提供商家信息。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》

吳 波：“消費者拿到這個信息后，再通過12315或者市場監(jiān)管部門為自己維權(quán)。如果淘寶能夠提供相應(yīng)的證照和當時登記的信息，那淘寶就盡到了審核的義務(wù)。如果淘寶不能提供他登記的相關(guān)的信息，按照《電子商務(wù)法》的規(guī)定，淘寶就承擔連帶責任。”

《中華人民共和國電子商務(wù)法》

記者：夏茵，監(jiān)制：超藝

本文為福建FM全媒體原創(chuàng)稿件