當網絡消費已經成了生活中的一部分，即使選擇了正規電商，也難以避免可能產生的爭議。遇到各式各樣的網絡消費糾紛，怎樣維權最便捷？需要保存哪些證據？專家和律師們給出了最全維權指南。

■三湘都市報全媒體記者 虢燦 黃亞蘋 實習生 黃勝鳳

【行業現狀】 網絡消費投訴逐年增加，去年全省受理1300多起

2月18日，三湘都市報記者從省消保委獲悉，2021年，全省消保委系統共受理網絡消費投訴1359起，同比2020年增長108%。新冠肺炎疫情防控進入常態化，消費者購物渠道從線下轉至線上；加之直播帶貨、社區團購、微商等線上交易形式有的還存在一定的不規范性，從而導致網絡消費投訴出現逐年增加的趨勢。

“從嚴格意義上說，《消費者權益保護法》適用于為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的經營者，及為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者，微商購物這種個人間的消費行為不受該法律的保護。”省消保委副秘書長張前表示，在交易過程中，一定要保留相關證據，受到侵害時要學會使用官方渠道維護自身合法權益。

【維權渠道】 多種渠道可維權，通過購物平臺維權最便捷

維權渠道有哪些？首先是中國消費者協會搭建的“電商消費維權直通車”平臺，這個全國性網絡消費維權平臺覆蓋了國內17家市場占有率較高的一線電商企業，涉及17家電商企業的消費爭議，可通過已加入電商直通車平臺的各級消協組織進行投訴，受理案件的消費者協會將投訴直接移轉給電商企業；其次是“www.12315.cn”全國12315平臺，消費者的異地投訴，可直接交辦給屬地市場監管部門。

張前強調，互聯網消費權益保護一直是省消保委重點工作之一，2022年消費維權年主題為“共促消費公平”，消保委將進一步加大工作力度，從消費者教育、經營者監督等方面入手維護消費者合法權益。

湖南省律師協會信息網絡與電子商務委員會委員劉明律師介紹，網絡購物維權，最便捷省力的方式還是通過向購物平臺投訴處理，這也需要平臺建立健全消費者投訴處理方式，減少消費者維權的時間及成本。

此外還可以通過消費者協會投訴，或者到法院起訴維權。法律維權時間成本更長一些，成本也更高。

消費者在網絡消費中遭遇糾紛，應保存好購買頁面的相關截圖，支付的憑證或者發票，以及收到商品時的相關照片或視頻，如商品有質量問題，還可能需要質檢部門或者鑒定機構出具相關報告。

【維權建議】 不同情況采用不同方法維權

湖南芙蓉律師事務所副主任律師、湖南省消保委的第一屆律師團成員鐘文科律師建議，消費者維權時，根據具體情況選擇不同維權方式和渠道。

如果未及時發貨或者退換貨等糾紛，消費者保留好訂單編號、商品詳情等憑證，聯系商家客服或通過網絡交易平臺投訴渠道進行處理較為便捷，通常24小時左右能夠解決，但如有較大爭議的，需平臺介入后方可解決，一般在7天左右。

如果是快遞破損、丟失，保留物流信息相關憑證，先找到快遞公司，未能解決立即反饋到國家郵政局，可撥打12305熱線或者通過微信郵政消費者申訴小程序進行申訴。通常反饋到國家郵政局后，如果反饋問題確實存在的，一般在3天左右會得到相應的處理。

如果是網購商品虛假宣傳，保留店鋪信息、企業信息、網絡購買頁面、商品性質或者承諾等憑證，聯系商家退款或向網絡交易平臺投訴，不能解決的，可以手機搜索12315小程序，選擇“我要投訴”，填寫商家的企業名稱、商品名稱等信息后進行投訴，不受包裝拆封、超過7天等因素的影響，仍然可以進行投訴處理。

如果是因網絡購物商品存在質量問題，導致人身或財產損害的，保留訂單信息以及證明損失發生、損失金額等情況的相關憑證，向網絡交易平臺投訴處理，如不能解決的，向網絡交易平臺獲取商家的企業信息后通過訴訟方式解決更為便捷。

如果是其他類型的網絡糾紛，建議重點考慮通過網絡交易平臺和12315小程序解決相對更為便捷。但是需注意重點保存商家信息、商品訂單信息、支付憑證、商家對商品質量、內容、功效等的承諾、損失憑證等重要憑證。處理糾紛的時效會根據投訴人投訴的問題類型、選擇的處理途徑不同、調查核實客觀情況的進度不同而不一樣，消費者可以根據自身情況向當地消費者權益保護協會進行詳細咨詢。

【維權提醒】 網絡消費中，這些證據不可少

中南大學法學院教授、博士生導師劉益燈提醒，網絡消費交易中必須保留的證據主要有：電子商務經營者、電子商務平臺等電子商務主體的法律信息，以及明確其所需履行的義務及要承擔責任的網絡廣告、在線合同、網絡商品擔保與責任等，網絡消費交易合同的主體、要約與承諾、撤銷與履行、擔保與責任等具體規定，網絡消費合同中的格式條款等，尤其要善于保存網絡消費交易過程中的聊天記錄、下訂單網頁等。法律信息包括公司名稱、公司地址及其客服地址與信箱、公司電話號碼及電子郵箱等。

對于消費者網絡購物維權中存在的問題，劉益燈建議，首先應當設立電商身份登記與認證制度，嚴格電商的市場準入制度；設置政府專門機構，加強公眾傳媒的社會監督力度，強化政府的消費者保護義務。其次，修訂和完善《廣告法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《電子商務法》等法律法規，規范網絡虛假宣傳行為，嚴格廣告審查機關的行政監管責任，增加規定廣告代言人的法律責任，同時，制定高水平的產品質量標準，明確消費商品銷售的擔保及責任期間，明確網上支付中的安全規范和賠償責任限制規范。此外，還需繼續推進互聯網法院改革，完善在線消費糾紛解決（ODR）機制。

他山之石

杭州互聯網法院：一個訂單號打通在線維權“全鏈條”

隨著網上消費爭議越來越多，價值不高的糾紛如何快速處理？在杭州互聯網法院，消費者起訴時只需輸入訂單號，相應的訂單詳情、交易快照、物流記錄等關鍵信息即時由電商平臺推送至網上訴訟平臺，成為其重要證據組成部分，打通了消費者維權“全鏈條”。

據了解，杭州互聯網法院與主要電商平臺開展協作，推動數據合法流通共享，解決了訴訟過程中證據調取難、電子證據易變、易改無痕、易滅失、真實性難認定等難題。該法院明確5萬元以下的消費糾紛按照“能用盡用”原則，依法適用小額訴訟程序、簡易程序審結。

[責編:陳舒儀]

[來源:三湘都市報]