文：懂車帝原創 陳旭明

【編者按】無論是紛雜交錯的維權聲音，還是接連不斷的回應聲明，都讓“汽車”二字被頻繁推上熱搜變得不再稀奇，消費者與車企之間的微妙關系依舊是一切的核心。在2022年“3·15”到來之際，懂車帝特此推出“315特輯”系列報道，此篇為第二期《車輛故障，廠商不解決還踢皮球！這些車企曾被央視3·15曝光》。

圖片來自央視財經

[懂車帝原創 產品] 2022年“3·15”晚會即將到來，汽車領域是否會出現新的“消費者維權事件”備受關注。畢竟，普通老百姓買車是為了省心和便利，而不是給自己帶來新的“麻煩”。在今年的晚會節目清單出爐之前，我們不妨先來回顧近些年出現在“3·15”晚會的那些車型。

2018年“3·15”晚會：進口大眾途銳被曝發動機進水

2018年3·15晚會 大眾途銳發動機進水事件

2018年3·15晚會 大眾途銳發動機進水事件

2018年的3·15晚會上，進口大眾途銳被曝光存在發動機進水現象，導致發動機損壞進而熄火。央視報道稱，自2017年6月起，多位途銳車主在雨天用車時發現車輛出現發動機進水、熄火等情況，雖然此后大眾汽車表態將對涉事車輛進行免費檢測，但上述處理方案并未取得消費者認可。

大眾中國處理辦法

2017年12月，數十位途銳車主將大眾汽車（中國）銷售有限公司起訴至法庭。而在當年3.15的前一周，大眾汽車（中國）銷售有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，召回涉事車輛33142輛。在3·15晚會曝光了該事件后，大眾汽車（中國）發布致歉聲明，并宣布開設“專屬通道”溝通解決上述缺陷問題。

2020年“3·15”晚會：寶駿560被曝變速箱故障

2020年3·15晚會 寶駿560變速箱故障事件

2020年的3·15晚會上，已經停產的寶駿560因變速箱問題而被曝光。多位車主表示寶駿560車型因手動變速箱出現問題而召回，多年來仍然沒有修好。

據央視采訪報道，大批寶駿560車主在正常道路行駛過程中，會出現變速箱故障導致車輛突然失速，并且無任何先兆；車主前往4S店維修、更換變速箱均無法根除該問題，并且在寶駿官方實施召回之后，問題仍然無法得以解決；4S店與廠商還會采取類似“踢皮球”的方式，相互推諉。

上汽通用五菱官方聲明

問題曝光后，上汽通用五菱和寶駿品牌方面迅速響應，官方稱已經第一時間成立專項工作組展開調查。同時官方還承諾，為切實解決此批次車型用戶的疑慮，現已開設“寶駿560 DCT專屬熱線”，進行專人溝通與服務，承諾將不惜代價，對用戶遇到的產品質量問題負責到底。

2020年7月17日晚，在央視曝光后不到24小時，上汽通用五菱回應：“在央視‘3·15’晚會報道中部分用戶反饋的問題，都已經通過溝通協商的方式達成一致，處理完畢。”

2021年“3·15”晚會：長安福特變速箱生銹事件、英菲尼迪保密協議事件曝光

• 長安福特變速箱生銹事件

在2021年央視3·15晚會上，共有三家車企的相關問題被曝光，其中包括長安福特變速箱生銹事件、英菲尼迪保密協議事件以及寶馬4S店違法使用人臉識別事件。

長安福特變速箱生銹故障問題被曝光

長安福特變速箱生銹的故障問題被曝光

央視“3·15”晚會曝光了長安福特變速箱生銹的故障問題，長安福特車主維權卻被廠商推諉，不承認產品質量問題，反被咬定是車輛涉水導致。

長安福特官方聲明

事件曝光后，長安福特發布官方致歉聲明并承諾，對存在此問題的變速器，提供免費維修，確保客戶滿意。

• 英菲尼迪保密協議事件

英菲尼迪保密協議事件 被曝光

英菲尼迪保密協議事件 被曝光

據英菲尼迪QX60車主反映，購買車輛后，遇到異響及拋錨問題。在維修時，車主還要面對層層套路，只能在簽訂“保密協議”后，才能進行維修。車輛出現問題后，找到4S店里，被要求簽訂保密協議，不能向媒體及通過其他手段發布相應問題。

針對央視3·15晚會的曝光，英菲尼迪官方做出回應稱，我們高度重視并深刻意識到在處理客戶訴求的過程中存在諸多亟待改善的細節。在此，我們對受到影響的QX60車主表達誠摯的歉意。

英菲尼迪中國聲明

為保證客戶溝通效率并切實解決客戶問題，英菲尼迪中國設置“專屬客服”，由專業的售后服務人員為車主提供一對一的高效溝通。官方還表示，即刻采取有效措施并及時向公眾和媒體通報進展情況。

• 寶馬4S店違法使用“人臉識別”事件

除了上述問題，當年的3·15晚會還曝光了一起容易被消費者忽視的行業事件，據報道，萬店掌、悠絡客等公司向部分商家供應人臉識別攝像頭的違法現象，其中還包括正通汽車集團旗下深圳某寶馬4S店。

消費者進店后，就會識別用戶的人臉并保存其人臉數據、性別、年齡、到店次數、到店時間等隱私信息。

在央視的調查對話中，悠絡客電子科技股份有限公司王經理說：“這是正通的，這里有賬號，100多家店全部上了我們家的人臉識別系統，只上人臉，代理的都是高端的車子，寶馬什么的。”王經理告訴央視記者，顧客只要去過正通汽車100多家4S店中的任意一家，人臉信息就會被掌握。

正通汽車官方回應

3月16日，正通汽車針對該事件做出回應：針對央視315晚會報道的正通汽車利用人臉識別技術獲取客戶個人信息的現象，我司高度重視，第一時間停止所有設備使用，并開展自查自驗以核實情況，確保維護客戶的合法權益不受侵害。我司對因此事件給公眾和客戶造成的困擾深表歉意。

簡評：

從上述被曝光的事件不難看出，多數情況下給廣大消費者帶來困擾的不只是車輛故障，還有4S店、汽車廠商應對問題的敷衍、推諉以及“套路”，讓消費者維權無門、身心俱疲。從另一個角度來講，“3·15”晚會也不能是解決類似問題的“唯一”出口，它存在的價值更多的是“警示”汽車廠商和提供銷售服務的經銷商，為消費者提供令人滿意的使用和服務體驗，從源頭減少故障以及維權事件的發生。

隨著汽車市場的多樣化發展，新能源汽車日趨成為汽車領域的新消費熱點。但是，與之伴隨的負面事件也時有發生，備受消費者關注，如剎車問題、車輛自燃、冬季里程嚴重打折等，在2022年的“3·15”晚會上，是否會有關于新能源汽車的事件曝光，我們拭目以待。