鎮(zhèn)江市工商局、鎮(zhèn)江市消協(xié)自2014年以來，積極探索消費維權服務民生的新路徑，用“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，打造“智慧315”維權平臺，實現(xiàn)共治共享、快捷高效的“大消保”維權格局。今年，鎮(zhèn)江市工商局和消協(xié)系統(tǒng)升級了“智慧315”消費維權平臺，全面打造“智慧315，維權更有力”服務品牌，真正做到“消費投訴更便捷、企業(yè)處理更主動、部門協(xié)同更順暢、數(shù)據(jù)分析更智慧”。

暢通維權渠道，消費投訴更便捷

2017年，“智慧315”消費維權平臺除了保持原有的電話接訴、上門投訴、網(wǎng)站、微信、“指尖上的315”APP客戶端等投訴渠道之外，又與政府各部門及民生平臺（智慧鎮(zhèn)江、一起鎮(zhèn)江、my0511等）實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，進一步拓寬了消費者投訴渠道，形成“消費者訴求表達渠道全覆蓋、訴求處置全程透明可追蹤”的維權模式。“智慧315”消費維權平臺投訴頁面選項由原來的100多項簡化成現(xiàn)在的6項，操作簡便進一步方便了消費者投訴維權。特別是新開通的“網(wǎng)上調(diào)解室”實現(xiàn)了政府部門、消費者、企業(yè)三方異地實時調(diào)解，大大降低了消費者的維權成本。

殷先生去年在鎮(zhèn)江市區(qū)一家建材市場購買地板，使用后，感覺質(zhì)量不錯。今年7月，他又在該市場的同一家商戶再次購買同款地板。但讓他鬧心的是，第二次購買的地板在安裝后不久就開始上翹，殷先生于是找到商家討要說法。商家聯(lián)系廠方鑒定，得出的結論是含水量高，通風不好。地板受潮是由于殷先生保管不當。

對于廠方的結論，殷先生非常不滿，他認為自己家住農(nóng)村，房子通風很好，地板下沒有水管，也沒有漏水，很干燥，根本不存在保管不當?shù)膯栴}，應該是地板本身質(zhì)量有問題，所以要求商家更換這批地板。商家卻表示，或許是最近天氣潮濕，讓殷先生等到冬天再看看地板的情況。

為了自身的合法權益，殷先生向“智慧315”消費維權平臺投訴。接到投訴后，工作人員邀請殷先生和商家網(wǎng)上視頻調(diào)解。最終，在協(xié)商半個小時后，殷先生和商家最終達成一致，由商家維修殷先生的地板，達到殷先生的基本要求。

鎮(zhèn)江市工商局黨組書記、局長鄧國平介紹說，以前進行消費調(diào)解，肯定需要工作人員約消費者、商家見面協(xié)商，“經(jīng)常是商家有時間，消費者沒空，或是消費者有空，商家卻推說沒時間，一個調(diào)解要約好多次，消費投訴的進度就耽擱下來了。”現(xiàn)在，“智慧315”維權平臺上的視頻調(diào)解室很好地解決了這個問題。消費者和商家，可以約定時間，輸入工作人員提供的邀請碼進入網(wǎng)上調(diào)解室，用遠程的方式直接網(wǎng)上調(diào)解。“網(wǎng)上調(diào)解，大大降低了消費者維權的交通成本和時間成本。”

限時反饋結果，企業(yè)處理更主動

“智慧315”消費投訴和解/調(diào)解平臺是鎮(zhèn)江市工商局和市消協(xié)今年新建立的網(wǎng)絡維權平臺，是企業(yè)在鎮(zhèn)江工商局和市消協(xié)指導、監(jiān)督下成立的溝通信息、處理消費者投訴、保護消費者合法權益的企業(yè)內(nèi)設部門，是消費者解決消費爭議最直接、最便捷的途徑。平臺在接到消費者投訴后，將投訴直接分流到被投訴企業(yè)，企業(yè)相關人員主動聯(lián)系消費者，了解訴求，并在平臺限定的時間內(nèi)給出處理結果或者反饋信息。

今年7月19日，消費者夏女士投訴，她在鎮(zhèn)江市區(qū)一家商場的金飾品專柜購買了一只金戒指，當時專柜給她優(yōu)惠了20元每克。可是，夏女士回家后，無意中發(fā)現(xiàn)該商場的宣傳海報上寫的是優(yōu)惠30元每克，遂要求商場專柜退還差價。專柜的銷售人員卻稱，專柜只能優(yōu)惠20元每克，海報上寫的優(yōu)惠30元每克是商場的事情，讓夏女士找商場解決。商場相關人員接到“智慧315”消費投訴和解/調(diào)解平臺分流的投訴后，調(diào)查證實，夏女士反映情況屬實，經(jīng)調(diào)解，商場專柜退還了夏女士10元每克的差價。

鎮(zhèn)江市消協(xié)常務副會長兼秘書長唐占軍介紹說，目前已建成消協(xié)分會38個，街道消協(xié)分會12個，在社區(qū)、農(nóng)村建立消費者投訴站792個，在企業(yè)、行業(yè)設立監(jiān)督站438個，形成了“以市政府為龍頭、市消協(xié)為骨干，縣區(qū)消協(xié)為基礎、基層三站為觸角”的四級維權網(wǎng)絡。健全平臺內(nèi)部考核管理制度，是鞏固平臺平穩(wěn)、有序運行的重要保障。

避免二次投訴，部門協(xié)同更暢通

以前，協(xié)調(diào)各委辦局之間的消費投訴難度大。現(xiàn)在，作為政府協(xié)同的平臺，“智慧315”全面打通了質(zhì)檢、物價、出入境檢驗檢疫、衛(wèi)生、住建、交通、旅游等部門之間的通道，將涉及相關職能部門的投訴直接轉(zhuǎn)交，避免了消費者的“二次投訴”，真正實現(xiàn)了社會協(xié)同共治。

“消費維權工作涉及多個職能部門，但原先各部門之間缺乏統(tǒng)一調(diào)度指揮，造成消費者維權艱難，容易出現(xiàn)二次投訴，消費者勞心勞力，問題還得不到解決。”鎮(zhèn)江市工商局副局長、市消協(xié)常務副會長劉建介紹，2016年，鎮(zhèn)江市政府組建了“智慧315”消費維權政府協(xié)同平臺，構建全市“大消保”格局：對內(nèi)聯(lián)合了多個政府相關職能部門，確保機制順利運作，將消費維權工作提升到了新的高度；對外暢通了消費維權渠道，整合維權資源，方便消費者投訴。2017年，政府出臺《鎮(zhèn)江市“智慧315”消費維權政府協(xié)同平臺督查、考核、獎懲辦法》，對處理消費者投訴不力、推諉扯皮、延誤工作的部門和工作人員，嚴格追究責任。

日前，鎮(zhèn)江市民陳女士在一客運站買票時，遇到了一件鬧心事：眼看就輪到她了，售票員卻接了一個電話，沒打招呼就暫停了售票，讓她去重新排隊。陳女士一氣之下，撥通了智慧“315”的投訴電話。鎮(zhèn)江市運管處接到智慧“315”平臺轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，立即調(diào)查，責令該客運站整改并向消費者道歉。

“智慧315”政府協(xié)同平臺的建立，使得過去由消協(xié)“單打獨斗”的單一維權模式，發(fā)展成為全市各相關職能部門“聯(lián)合會診”的共同維權模式，維權資源得到全面整合，工作效率明顯提高。

堅持以人為本，數(shù)據(jù)分析更智慧

2017年，“智慧315”消費維權平臺大數(shù)據(jù)分析中心堅持貼近消費熱點和投訴熱點，整合工商企業(yè)登記數(shù)據(jù)、消費投訴數(shù)據(jù)和信用公示數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)分析，為政府行政部門實現(xiàn)“靶向式”精準維權、精確監(jiān)管提供技術支撐，為國民消費教育、社會調(diào)查、案例分析、比較試驗等工作提供針對性、科學性、系統(tǒng)性的“信息源”。

“智慧315”消費維權平臺運行以來，截至目前，已成功受理消費者投訴、咨詢和舉報15793件，其中咨詢9874件，投訴5245件，舉報674件，投訴辦結5092件。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長唐占軍介紹說，消費糾紛調(diào)處已經(jīng)是事后救濟階段，我們更多的是要引導消費者和企業(yè)經(jīng)營者關注消費領域的問題，通過發(fā)布消費警示、消費提示等方式，就是要將消費者事后的被動投訴，變?yōu)槭虑暗南M提醒。“智慧315”消費維權平臺的搭建為發(fā)布消費警示提供了大數(shù)據(jù)分析，2017年，鎮(zhèn)江市消協(xié)就發(fā)布各類消費警示和提示30多條，引起了消費者的廣泛關注，有效防范了消費糾紛，豐富了消費者的消費知識。

據(jù)悉，“智慧315”消費維權平臺目前還依托大數(shù)據(jù)分析著手建立“消費維權案例庫”及“法律法規(guī)庫”，已收集全國各地消費維權典型案例2萬多件，法律法規(guī)和各級政府部門規(guī)章400多部。為政府部門及企業(yè)客服人員提供維權案例及法律支撐。實現(xiàn)全國案例實時聯(lián)動借鑒與學習，促進了各級部門及企業(yè)客服部門調(diào)解能力的提升，促進了消費者自主學習維權知識。(陳紅生 夏莉)