1月28日，國家能源局在京召開新聞發布會，發布2018年可再生能源并網運行情況和12398能源監管熱線投訴舉報處理情況，介紹電力輔助服務市場建設進展情況以及光伏發電專項監管有關情況，并回答記者提問。

市場監管司副司長陳濤：各位新聞界的朋友們，大家好！首先，向一直以來關心、支持電力市場建設和市場監管工作的媒體朋友們表示衷心感謝！按照工作安排，今天我發布12398能源監管熱線2018年投訴舉報受理及處理情況和全國電力輔助服務市場建設情況兩個方面的內容。首先，介紹國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）2018年投訴舉報受理及處理情況。

一、12398能源監管熱線投訴舉報處理基本情況

一是熱線接收信息數量持續增長。人民群眾對熱線的參與度持續提升。12398熱線2018年收到人民群眾來電57.9萬余通，同比增長25.05%。其中收到有效信息100016件，同比增長39.9%。收到的有效信息中，河南、河北、山東、上海、陜西、廣東、安徽、江蘇、四川、湖南數量列全國前10位。

二是投訴舉報數量下降明顯。全年共受理投訴舉報4390件，同比減少26.96%。河南、河北、四川、安徽、湖南、陜西、廣東、內蒙古、湖北、廣西投訴舉報數量列全國前10位，內蒙古、天津、陜西、河南、海南、安徽、河北、甘肅、湖南、上海百萬人均投訴舉報率列全國前10位。

三是投訴舉報主要集中在電力行業。主要原因是電力行業涉及每行每業、每家每戶、每時每刻，與人民群眾的生產生活息息相關，且12398能源監管熱線源自電力監管熱線,在電力用戶中知曉度較高。全年受理的投訴舉報中電力行業共4066件，占比92.62%；新能源和可再生能源行業共320件，占比7.29%。反映的問題主要是部分地區頻繁停電、低電壓問題較為突出；有的地區電力設施運維不到位，存在安全隱患；個別基層供電企業服務意識淡薄、服務水平不高；有的地區光伏項目并網和補貼發放不及時等。

四是投訴舉報受理率及滿意程度較高。2018年已辦結投訴舉報3956件，占投訴舉報受理量的91.13%；完成回訪3945件，回訪率為99.72%，回訪滿意率達到86.01％。

二、監管成效顯著提升

2018年，國家能源局繼續加強熱線中心建設，增設臨時坐席，確保春節、國慶節等重要時段和迎峰度夏期間熱線全時暢通；各派出機構加大工作力度，及時受理和辦理投訴舉報事項；相關能源企業采取有效措施，人民群眾的用能訴求得到了較好的解決。從區域來看，南方電網區域投訴舉報數量下降比較明顯，降幅為62.02%；從各省來看，貴州、廣東、海南、江蘇、新疆、山西、云南、浙江、廣西、北京投訴舉報數量下降明顯。

2019年，我們將繼續堅持以人民為中心的發展思想，不斷提高管理水平和服務能力，不斷提升投訴舉報信息處理能力，進一步提高解決群眾訴求的工作質量，充分發揮能源監管“民生通道”作用。針對人民群眾投訴舉報的重點、熱點和難點問題，將開展對投訴舉報突出問題的重點監管，不斷提升人民群眾對能源服務的獲得感和滿足感。