國家市場監管總局近日制定下發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》(以下簡稱《意見》)，明確要求今年12月底前，整合原有投訴舉報五條熱線(12315、12365、12331、12358、12330)，統一使用12315熱線號碼，全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。

2019年為過渡期

初步統一投訴舉報入口

市場監管總局組建以后，市場監管部門存在原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等五條投訴舉報熱線及平臺。如何加快這些投訴舉報熱線及平臺整合，更好地暢通消費者投訴舉報渠道，社會各界對此十分關注。市場監管總局及時回應消費者關切，《意見》出臺明確了平臺和熱線整合的時間表和路線圖。

《意見》的總體目標是到2020年底，基本建立統一、權威、高效的12315行政執法體系。整合建設工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”；升級全國12315平臺，初步統一市場監管投訴舉報入口，實現12315熱線數據在全國12315平臺實時采集、動態管理。今年年底前，全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺，實現全渠道、全業務、全系統投訴舉報集中匯集。2020年，依托全國12315平臺，建成全國統一、上下五級貫通的12315行政執法體系，實現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”工作機制。

把熱線“做熱”

確保消費者投訴有著落

《意見》明確了平臺和熱線整合的主要工作任務。一是統一熱線號碼，實現一號對外。以12315一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。二是統一運行平臺，完善功能模塊。逐步整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等部門對外設置的互聯網、微信、手機APP等網絡投訴舉報接收渠道，通過總局統一建設運營管理的全國12315平臺，實現全渠道、全業務、全系統投訴舉報集中匯集。三是統一工作機構，實現五級貫通。市場監管總局明確全國12315平臺管理和數據分析工作機構；省(自治區、直轄市)市場監管部門明確12315指揮和數據分析工作機構；市(地、州、盟)市場監管部門明確12315指揮工作機構；縣(區、市)明確12315工作機構；基層市場監管分局(所)明確12315工作站。四是統一制度規范，優化工作程序。整合原各部門投訴舉報規章規定，形成統一的《市場監管投訴舉報處理辦法》及相關文書范本，制定《12315投訴舉報中心工作規則》。五是統一分析研判，數據安全共享。市場監管總局制定市場監管投訴舉報業務標準和數據標準，對全國12315信息化網絡建設進行總體把關。各地對政務服務平臺或外單位轉辦的信息開展轉換互聯，推動數據信息全部歸集到全國12315平臺。六是統一績效評價，實施科學評估。建立完善12315績效評價體系，采用內部考核和外部評價相結合的方式，對熱線和平臺服務進行監督評價。七是加強業務融合，形成工作合力。強化投訴舉報處理工作與執法辦案、應急指揮管理、信用監管以及與地方政務服務等工作的有效銜接，推動全國12315平臺與市場監管其他業務系統以及地方政務服務熱線平臺互聯互通、數據共享。八是保持品牌特色，提升服務效能。各地不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉或委托其他部門，已經劃轉的要按照市場監管投訴舉報標準采集數據并及時匯集到全國12315平臺。市場監管部門將以本次熱線及平臺整合為契機，進一步暢通消費者投訴舉報渠道，切實把熱線“做熱”，確保消費者投訴舉報“件件有著落，事事有回音”。

《 人民日報 》( 2019年03月14日 17 版)