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保護“吹哨人”，市場監管總局明確舉報可以匿名，并將給予獎勵

消費者買到了不合格商品，或者感覺被“天價”商品坑了，到底該找誰投訴？職業打假人明知道商品質量有問題還故意購買，能不能通過投訴獲得賠償？舉報人擔心被打擊報復，怎么解決？

對這些消費者關心的問題，12月10日，市場監管總局網監司負責人做出了權威解讀。

(1)投訴舉報，都可以撥打12315

我國之前的商品流通、質量、價格分屬不同部門管理，客觀上讓消費投訴存在多頭管理。2018年3月，國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局，整合原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理、價格監督檢查、知識產權執法、反壟斷執法等職責，實行統一市場監管。原相關部門分別開設的12315、12365、12331、12358、12330等投訴熱線也整合成12315.

2019年11月，市場監管總局制定出臺了規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，將于2020年1月1日起實施，統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序。

《辦法》明確，投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。

在投訴時，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平臺內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。

對于舉報，原則上是“被舉報行為發生地”的縣級以上市場監管部門處理。如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

(2)投訴要提供哪些材料、哪些投訴會被受理

投訴應當提供的材料包括：(1)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；(2)被投訴人的名稱(姓名)、地址；(3)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。這樣規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。

值得注意的是，《辦法》明確規定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業打假人為了牟利、知假購假的行為，投訴將不被受理。

另外，投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的，也不受理投訴。所以，消費者要注意自己的權利有效期。

(3)鼓勵舉報：允許匿名舉報，市場監管部門將獎勵舉報人

最近，一部《吹哨人》的電影，將舉報人帶入視野。公眾舉報違法行為可能會有擔心顧慮。對此，市場監管總局表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監管部門反映涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權益應當得到充分保護。

據介紹，為了保護舉報人，《辦法》主要有以下幾項措施：一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。當然，對于匿名舉報人，市場監管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。

二是落實舉報獎勵制度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規范性文件來調整。

三是強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。(經濟日報-中國經濟網記者 佘穎)