近日，臨沂召開了一個非常特別的會議：全市消費維權快速回應機制工作推進會議，之前省里明確要求臨沂要建立12315行政執法體系和投訴舉報快速反應機制，這次開會，臨沂認真貫徹落實總局、省局要求，總結前一階段工作情況，部署下一步任務。

之前的12315是普通的單線人工接聽的電話，比較落后，打電話人多的時候通常就是占線狀態，現在，臨沂的12315與12345平臺和機構上進行了融合。

新的投訴舉報中心

12315平臺已經與12345平臺數據集成對接，兩個系統對接，難度比較大，所以，臨沂的這個融合是是省局確定的該項目的唯一試點地市。

臨沂在這方面終于走在了全省前列，可喜可賀。

據說，兩個平臺已經對接融合的差不多了。

自7月20日起，針對消費維權的投訴，臨沂全市系統一律啟用臨沂12315話務系統，一律使用12315平臺處置管理舉報投訴，一律按要求配齊配強相關工作人員，一律做到即時回應、限時辦結，確保平臺既要“好用”、也要“用好”。

12315投訴舉報中心，工作人員正在接聽電話

相關鏈接：7月25日前，每個縣區駐城區的ODR企業數量至少達到100家

自臨沂市市場監督管理局提出建立健全“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制以來，全市系統主動認領，積極推進，取得了階段性成效。目前，全市已發展ODR企業1066家，在線解決消費糾紛782件，數量居全省前列，限時和解率動態保持100%。發展放心消費創建單位3669個，其中，縣級示范單位1077家、市級96家。

投訴中心的實時大數據

7月25日前，每個縣區駐城區的ODR企業數量至少達到100家，其中大型商超、市場開辦方、汽車銷售單位這3類商家必須100%覆蓋，餐飲、藥品經營、預付卡發卡等3類商家每類不少于20家。7月25日后，在城區繼續發展ODR企業的同時，逐步向其他鎮街延伸，每縣區每周至少發展5家，年底前每個縣區總數要達到200家。

（ODR：在線糾紛解決機制縮寫）

突出權責一致，建立行政調解指令管理機制

對投訴舉報型訴求按事情緊急程度實行“三級指令”管理，一級指令（對緊急重大案件辦理由市局主要負責人安排部署）、二級指令（對較大影響案件辦理由縣區局主要負責人安排部署）、三級指令（對一般投訴由承辦機構直接辦理）。

各級要配套建立“領辦人”制度，賦予領辦人調動各類維權資源的權責，確保領辦負責、有權負責、全程負責。要建立“訴轉案”制度，實現消費維權與行政執法有機銜接，發揮執法機構發揮利劍作用，嚴厲打擊消費侵權行為。要建立消費投訴處置信息公示、消費維權嚴重失信聯合懲戒等制度，讓侵權問題、失信行為“人人喊打”，倒逼企業落實消費維權主體責任。

突出社會共治，建立“三調聯動”兜底管理機制

要學習“蘭山經驗”，汲取蘭山區在社會治理、消費維權方面的有益探索和經驗做法，積極推廣行政調解、社會調解、人民調解“三調聯動”的新型消費糾紛調處機制，建立“消費維權共同體”，共同致力于保護消費者合法權益。

發揮消費者協會的作用，完善委托管理制度，推行消協全程參與機制。要發揮行業協會、商會、市場開辦方的作用，通過引入ODR、先行賠付等制度，加強所轄企業的消費維權工作，促進行業自律。

發揮基層自治組織作用，推動消費糾紛納入基層網格化管理，做到小事不出商戶、不出市場、不出村社、不出基層。特別是高度重視人民調解的作用，采取市場監管部門同人民調解機構互設崗位、巡回接訴等方式，將消費維權納入人民調解范疇，重點兜底解決群訴、重訴、纏訴等重大疑難問題，確保投訴舉報辦結率100%、群眾滿意率100%。

樹立良好作風，切實履行消費維權職責

把消費維權作為檢驗干部作風的“試金石”，建設沂蒙市場監管鐵軍的“磨刀石”。始終把消費維權放在心上、抓在手上、落實在行動上，始終把群眾訴求作為工作導向，把平臺指令作為行動命令，把高效維權作為神圣職責，把群眾滿意作為奮斗目標，全心全意保護消費者合法權益。

把消費維權方面存在的問題，上升到漠視侵害群眾利益的高度，堅持刀刃向內，強化內部監督，狠抓正風肅紀，對群眾訴求慢回應、不回應，對消費維權不擔當、不作為、慢作為、亂作為，對消費侵權視而不見、充耳不聞等問題，及時發現，堅決糾正。

要加大曝光力度，對漠視群眾利益、侵害消費者權益、損害消費環境等問題堅持“零容忍”，主動曝光、主動公示。要強化品牌意識和精品意識，圍繞打造“有訴即應、多方響應”的臨沂消費維權品牌，專題策劃宣傳項目，講好臨沂消費維權故事，營造消費維權人人有責、放心消費人人享有的濃厚氛圍。

臨報融媒記者 王曉 實習生 劉晉源 通訊員 張鳳川 武傳玉

如果大家有消費維權方面的問題，直接打12315就可以了。